組織づくり

クライアントが不満に思うこと

リピート化最大のポイントとは

自費クライアントが歯科医院に求める接遇とは?

 

の記事ではクライアントに対してどのような接遇意識を持てば、満足度向上に繋がるのかという視点で記述しました。

 

接遇の本質は、挨拶や言葉使いのカタチではなく、どうしたらクライアントが喜んでくれるのかを常に考え続けることにあります。顧客がどんなに商品に興味があったとしても、それを提供する側の応対がよくなければ、購入意欲が薄れてしまうこともあります。

同様に、カウンセリングにおいて、クライアントに対して接する態度が気持ちの良いものでなければ、相手は自己開示してくれず、ニーズを把握することが困難になります。

 

接遇で重要なことは演技力です。素の自分をクライアントに受け入れてもらおうとするのではなく、助演女優となり、主役のクライアントが引き立つ演技をする必要があるのです。

もちろん、接遇力をあげるためには、院内で練習していくことも重要です。

 

接遇で重要なことは先に述べた通り、クラアイントを喜ばせたいマインドではありますが、

その気持ちを前提に、具体的にどのような事に気を付けていけばよいか「お客様が不満に思うこと」として以下に紹介しますので、ご覧ください。特に重要な項目には『』を付けています。

 

【接遇】

・『名前間違い』

・『笑顔が少ない』

・お辞儀が雑(お辞儀のスピードが速い)

・担当者以外、すれ違っても挨拶がない

・お客様を上から下までジロジロ見る(値踏みする)

・お客様の持ち物を丁寧に扱わない

・笑い方が人を小ばかにしているような感じ

・目が笑っていない

・ドアの開け閉めに大きな音を立てる

・通路を歩く時に大きな音を立てる

・クレームを受けたときに反省の表情や弁がでない

・自分の責ではなく、人の責や店の責にする発言

・スタッフ同士の私語(特に施術中に聞こえた場合)

・スタッフ同士の感じが悪い送り目線

・馴れ馴れしい

・ビクビクした態度でお客様に臨む

・院長や店長などの代表者の挨拶がない

 

【身だしなみ】

・香水が強すぎる

・ユニフォームが汚れている

・ユニフォームがシワになっている

・スタッフの歯が黄ばんでいる

・スタッフの歯が汚れている

・メイクが派手

・口臭や体臭がある

・明らかに体調の悪さがお客様に伝わる

・シューズが汚れている

・髪の毛の色が明るすぎる

・前髪が垂れ下がっている

・髪の毛が不ぞろい

 

【受付対応】

・『会計間違い』(請求額やお釣りの間違え)

・『アポミス』

・お客様を待たせてしまう(来店&会計時)

・5分以上お待たせしているのに声掛けがない

・受付とセラピストの申し送りができていない

・後から来た方を先に通す

・電話がなっているのに取らない

・見送りがない

・お客様が来店しても気づかない

・お客様のメールに対する返信が遅い

・電話相手のお客様を調べもののために30秒以上待たせる

・予約が混んでいる際に問い合わせのお客様に対して配慮なくあっさり断る

 

【カウンセリング】

・『一方的な説明』

・『分かりにくい説明』

・『お客様に何度も同じことを聞く』

・『他のスタッフから受けた説明と違うことを言われる』

・声が小さくて聞き取りづらい

・目を見て話さない

・押し売りする

・集中力なく話を聞く

・提案しない(お客様がその気になっているのに腰が引けて)

・専門用語をよく使う

・流行言葉

・語尾を延ばしたり、赤ちゃん言葉

・口腔内の状態に対して、お客様に不躾な指摘をする

・お客様に対して近づきすぎる

・お客様に対して遠すぎる

・お客様に画像や印刷物を示すとき、お客様から遠すぎて見えない

・お客様の話を遮る

・お客様の話にかぶせる

・質問が尋問口調

・一つひとつの話が長い

・お客様を誉めない

・残り時間を気にする態度

・声のトーンが一定で抑揚がない

・グローブをつけたまま金銭や印刷物を授受する

・マスクをつけたまま話す

・意味のない質問をする

・話し方が上から目線

・口腔内カメラを使わない

・自分の名前を名乗らない(名刺を渡さない)

・お客様が迷っているときにせかす

・曖昧な説明

・白くするために複数回通う必要性を説明しない

・術後に変化の説明をしない

 

【施術】

・『施術が痛い』

・『声掛けしないで行う』(何をしているのかわからない)

・ヘッドレストの位置が合わない状態で施術

・慌てた態度

・お客様の痛みに鈍感

・施術中に黙って個室を離れる

・ミラーやバキュームチップを歯牙に当てる

・口角をひっぱりすぎる

・ライトをお客様の目にあてる

・お客様の衣服を汚す

・タオルやブランケットのか掛け方が雑

・物を落とす

・唾液が口腔内に溜まっているのにバキュームしてくれない

・つけまつげしている人に配慮せずタオルをかぶせる

・閉所恐怖症の人に配慮無くタオルをかぶせる

・リトラクターが痛い

・顔に飛散物がかかる

 

【クリンリネス】

・フェイスタオルが臭い(生乾き)

・施術台シートにシワがある(アイロンがけしていない)

・施術台シートが汚れている、髪の毛が落ちている

・在庫切れ

・施術器材や印刷物が準備不足で何度も個室を出入りする

・トイレが汚い

・ミラーに指紋がついている

・施術台のスピットンが汚れている

 

 

この「お客様が不満に思うこと」はこれまで多くの歯科医院にてクライアントから頂いた実際の声です。御覧の通り、不満の9割以上が接遇にあります。

クライアントがリピート化についてお悩みがある場合、悪気なく顧客に不愉快な思いをさせてしまっているケースがほとんどなのです。

 

上記の事を、院内ミーティングなどで、医院スタッフと共有して、チェックを繰り返すことで必然と顧客満足度が高まっていくことでしょう。

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