歯科医院経営の本質

歯科医院スタッフに理解してもらうべきこと(2)第1印象の重要性

第1印象の重要性

人を印象付ける要素として、55%が表情・仕草・動作・姿勢・身だしなみ等の視覚情報で、38%が声の大きさや抑揚や速さ等の聴覚情報、残りの7%が話の内容で決まります。

心理学では初頭効果といいますが、人は相手の人物を第一印象で判断してしまうものです。

 

従って、いくら話の内容が素晴らしくても、カウンセリング手順通りにできても、第一印象が良くなければ、クライアントは担当者の話に耳を傾けてくれません。

自分の第一印象の良い点、悪い点というのは自分自身ではなかなか気が付かないものですが、自分以外の人には明らかに分かってしまうものです。

クライアントが相槌を打たない、時計をやたら見る、目を合わせてくれない、質問が無い、反応が無い、「はい、はい」と聞き流す…等の動作をするときは、スタッフの第一印象に問題があるかもしれません。

だから、良い第一印象に対するイメージを持ち、そこに近づけていくことが大切です。

 

第一印象を上げるためのポイントを下の表にて説明していますので、是非、院内ミーティングや朝礼にてご活用ください。

外見

■メイク

悪い例…アイラインやアイシャドウが濃い、マスカラやつけ睫毛が不自然に多い、チークが濃すぎるなど、お化粧が濃すぎたり、若い世代に流行のメイクをしていると年齢が上のお客様に不快感を与えてしまう可能性があります。ホワイトエッセンスのセラピストは美を提供する仕事なので、スッピンのままだと「この人は美の感性なさそうだから心配だな」と不安になります。また眉毛が細すぎると笑顔の印象が薄くなってしまうので注意が必要です。

良い例…メイクは清潔感、子供っぽくならないように意識したナチュラルメイクを心がけます。

 

■髪型・髪色

悪い例…髪が乱れていたり、前髪が顔の前に垂れ下がっている、髪の色が明るすぎるなどは清潔感にかけるので、「この人に任せたい」と思ってもらえません。

良い例…前髪は相手から目が見えることが目安です。また長い前髪は顔の前に垂れ下がらないように止めます。髪は耳たぶより下げず、ほつれ毛はヘアーピンで留めてください。

 

■ユニフォーム

悪い例…ユニフォームにアイロンがかかっておらずシワになっていたり、汚れていると、清潔感にかけるので、「この人に任せたい」と思ってもらえません。またユニフォームからタバコの臭いがしたり、香水が強すぎるのも禁物です。

良い例…ユニフォームは洗濯・アイロンがけをしたものを着用し清潔感なイメージをお客様に持っていただきます。ネームタグを装着しお客様に名前を憶えていただきましょう。シューズも汚れが無いものを履くようにします。

 

■口元

悪い例…担当者の歯が黄色いと、「この店に通っても歯が白くならないんじゃないか」と思われてしまいます。口角が下がっていると、不満そう、不幸そうなに見えるので、お客様はホワイトエッセンスで笑顔が手に入れれるイメージがつかめません。

良い例…ホワイトニングでB1~030の白さをキープし、口角のリフトアップを行います。

行動

■元気な挨拶

悪い例…挨拶に元気がないとお客様は自分にエネルギーを使ってくれない担当者にあたってしまったという印象になります。

良い例…良い挨拶はお客様が安心していただく最初の一歩であり、お客様の気持ちも明るくなります。ポイントは笑顔、明るさ、しっかりとお客様に届く声、そしてお辞儀で頭を上げるときは少しゆっくりめにすることです。

 

■笑顔

悪い例…笑顔がないと、お客様は心を開いてくれません。

良い例…自然な笑顔を絶やさないことで、お客様は自己開示をしてくださいます。良い笑顔とは、口角が上がっていること。瞳孔が開き黒目の面積が大きいことです。瞳孔は目の前のお客様に興味関心を持つことで自然に開きます。

 

■姿勢

悪い例…姿勢が猫背だと、不健康な印象を与えます。また背中が後ろに反っているとお客様は心理的な壁を感じます。

良い例…綺麗な姿勢を保つには、下腹部に力を入れ、背筋を伸ばした状態でお客様に接します。少し前屈してお客様に体を傾けると熱心な印象を与えます。

 

■お客様との距離

悪い例…お客様と距離が遠すぎると心理的な距離を縮めて親密になることが難しく、声も伝わりにくくなります。お客様との距離が近すぎると、お客様によっては圧迫感を感じることがあります。

良い例…最初は1mくらいの距離から始めて様子を見ながら、80cm位まで徐々に距離を近づけていくと良いでしょう。

 

■相槌

悪い例…相槌がないと、話を聞いてくれている感じがしないので、その人の提案を受け入れたくないと思われてしまいます。お客様の話の途中で、相槌を打つと、雑な印象を与えてしまいます。また相槌がはい、はい、はい、等同じ言葉が続くと、話を聞いていてくれているのかな?という印象を与えてしまいます。

良い例…適切な相槌は話の区切りごとに入れます。はい、そうですね、その通りです等、相槌にバリエーションがあると、お客様の共感度をより高めることができます。お客様の言葉をおうむ返しにすると、お客様は自分の話を聞いてくれているという安心感を持ちます。

 

■動作

悪い例…シェードガイドやカウンセリングシート等、お客様にお見せするものがお客様から遠い位置で説明すると、お客様は楽な姿勢で話を聞くことができません。

良い例…お客様が楽な姿勢でセラピストの話を聞けるよう、シェードガイドやカウンセリングシートなどはお客様が見やすい位置になるよう、セラピストがスツールを移動させ、身体をお客様のほうに向けて行います。

言葉遣い

■声の大きさ

悪い例…声が小さいと自信がなさそうに見えます。ですからお客様への伝達度が不足してしまいます。

良い例…声が大きいと自分自身とメニューに自信を持っているように見えます。

 

■声の抑揚

悪い例…声に抑揚がないと、お客様は話を聞くのが退屈してしまいます。

良い例…声に抑揚があると、お客様は説明を聞き取りやすく、話に引き込まれやすくなります。

 

■言葉遣い

悪い例…語尾伸ばしをすると、子供っぽい印象を与えてしまいます。敬語ができていないと、社会人として信頼されず、上から目線、下品な印象、精神年齢が幼い印象を与えてしまいます。

良い例…敬語は相手を敬う言葉使いです。敬語は一朝一夕で身につくものではありませんが、正しい敬語が使えることで品がよくみえ、お客様に安心感を与えます。

 

■説明

悪い例…一方的な説明は、お客様が聞き疲れを感じ、セラピストが話した内容を十分に理解できません。

良い例…質問を交えて説明を進めていくことで、お客様はセラピストの説明内容をより深く理解することが出来ます。

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