歯科医院経営の本質

スタッフとのコミュニケーションのとりかた

普段スタッフに指示を出される際、どのようにコミュニケーションを取られているでしょうか?
もし作業の指示を出して終わりにされているとしたら、スタッフはが自分の職務に対する責任感が持てないままで、自ら考えて動くスタッフとしての成長が見込めなくなるかもしれません。
指示を出す際も、スタッフへの教育の時間として有効活用させましょう。

方法は一通りではありませんが、具体的には以下の項目を心がけてみてください。

指示の出し方

①アイコンタクトで確認をとりながら指示を出す
②5W3Hでもれの無い指示を出す
(What・When・Where・Why・Who・How・How much・How many)
③必要によりメモをとってもらう
④仕事の期限を明確に伝える
⑤疑問点の質問を受ける
⑥復唱してもらう
⑦必ず報告をしてもらう

診療中は忙しく、なかなか余裕がないかもしれませんが、可能な限り上記のことを心がけてみてください。

アイコンタクトを取るだけでも、相手の反応は違ってくるでしょうし、「必ず報告してね」と伝えるだけでも仕事に対する意識は変わってくるでしょう。

 

報告・連絡・相談

報連相について、認識のすり合わせが必要です。報連相の漏れはお互いの解釈にずれが生じている可能性がありますので、事前にどのような内容を伝えるべきなのかを共有するようにしておきましょう。

例えば、以下のようなことです。

①院長は出した指示の報告を待っています。当たり前のことですが、報告がない限り状況がわからず業務が円滑にまわりません。
②仕事の疑問はその場で質問し解消すること
③ミスは直ちに院長に報告し謝罪すること
・責任転嫁、言い訳はしない
・いつまでもくよくよせず、原因を究明し、対策をたてる
④報告は事実に基づき正確・簡潔におこなうこと
⑤複雑な内容は書面で報告すること

指示をする・受ける「わかる」ということ

指示をする側は、受け手の「理解度」を把握しておく必要があります。「わかる」という言葉には表面的な理解度から、正確に内容を把握して行動に置き換えられるまでのレベルがあります。

指示を出す際には、疑問点がないかどうかきちんと確認を取りながら、お互いの認識の差をすり合わせ、指示を出すように心がけるようにしてください。

 

 

 

叱るべき時

叱ることが全て正しいわけではありませんが、スタッフの成長を願っていらっしゃるのであれば、「叱るべき時」に叱るようにしましょう。何ができていなかったのか、次はどうするべきなのか本人に自覚してもらうことがスタッフの成長につながります。それでは、「叱るべき時」とは、どのような時でしょうか。次の3つのパターンに分けて考えてみましょう。

 

 

怒ることと叱ることは違います。叱られた方はなぜ叱られたのか、次はどうするべきなのか自分で納得できなければ意味がありません。まずは叱るべきかどうか、という点を考えてみるとよいでしょう。

 


 

≪伝達力向上ポイント≫

最後にスタッフとのコミュニケーションにおいて伝達力を上げるポイントをお伝えします。

 

それは、「できるだけ、紙に書き出して情報共有化する」こと。

なぜなら、話した言葉だけでは伝わりにくいためです。

説明するとき、レポート用紙に図を描いて説明することで、耳で聞く音声だけでなく、視覚からの情報も取り込むことができるからです。また事実としても記録に残ります。

ホワイトボードに書いて説明できるとなお良いです。ホワイトボードで説明すると、「見る」、「聴く」という受動的な要素だけでなく、聞いている対象が「メモを取る」という能動的な行動に移りやすいからです。

 

すぐにでもお試しいただけるポイントだと思いますので、是非お試し下さい。

 

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