歯科医院経営の本質

医院スタッフに理解してもらうこと(1)クライアントに対する先入観を取りのぞく

(1)お試しで来院される顧客はほとんどいない

歯科医院では、あまり聞き慣れない言葉ですが、マーケティング用語で、初めて購入または来店する顧客のことを「お試し顧客」と呼ぶことがあります。

では、歯科医院の場合に、自費診療を求めて来院した顧客が「お試しで…」というのは、果たして本心なのでしょうか?

あなたは、興味が少ない商品に対して、それなりの金額を支払う覚悟をして、医療機関という、できれば敷居をまたぎたくない場所へ、電車に乗って、車に乗って、時間、体力、精神力を使って赴くでしょうか?

顧客の深層心理は「間違った決断をして失敗したくない」というものがほとんどです。そう考えれば顧客の理解に近づくことができます。

またあなたは発言と本心が異なることはないでしょうか? 顧客の言葉をそのまま受け取ると、そこで縁が切れてしまいます。顧客の「お試しで…」という発言の真意には、興味があるから魅力を説明してほしい、という意図が隠されているかもしれません。

「お試しで…」と顧客に発言させてしまうのは、担当者の態度やスキルが不足しているか、欲しいと思っているけど今すぐに決断する勇気がないか、いずれかの可能性が考えられます。ほとんどの顧客は自分の欲求をなかなか素直に開示してくれないものです。つまり、顧客に自己開示してもらうことこそがカウンセリングなのです。

実際には、お試しのつもりだけで来院する顧客はほとんど存在しません。この考え方は自費を求める顧客に通ってもらうためにとても重要な考え方です。

 

(2)クレームをいう顧客はメニューに対する関心が高い

よく考えてみるとどうでしょうか?

あなたは、自分が全く欲しくないものを買えなくても、文句を言われますか?

クレームを言うということは、高い関心を持って来院したけれども、カウンセリングがいたらなくて、顧客を怒らせてしまったということになります。

つまりクレームを言われる顧客はメニューへの関心度が非常に高かったわけです。

クレームをいう顧客ほど、上手に対応できればファンになるという格言があるのも、そこから来ています。

対応が億劫になりがちですが、クレームを言われる顧客ほど、きちんとした対応を取ることを心がける必要があります。

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