歯科医院経営の本質

自費クライアントが歯科医院に求める接遇とは?

今回は、ホワイトエッセンスに来院された顧客に、接遇のどういう点に喜ばれるのかを聞いたアンケートの結果をまとめました。

① 名刺を渡す

一人ひとりが責任感を持って対応するため、すべてのスタッフが名刺を作り、必ず顧客にお渡ししています。

⇒顧客の声⇒「名刺を渡してくださり、歯科医院でこんな丁寧な接遇は受けたことがないので感激でした。」
⇒顧客の声⇒「名刺を渡して頂き、この医院は信頼できると感じた。」

 

② 話を聞いてくれる

歯科衛生士による施術のスキルはもちろんのことですが、カウンセリングに重点を置き、顧客のご要望をしっかりと伺うように心がけています。

⇒顧客の声「教育が素晴らしいと思いました。衛生士さんも話しやすく、ついお喋りを長々としてしまいました。ありがとうございます。」
⇒顧客の声「話をよく聞いてくださり感激です。」
⇒顧客の声「一方的な説明ではなく、こちらの話に耳を傾けてくださいました。」

 

③ 常に笑顔

常に笑顔で明るく対応することが基本的姿勢です。院長先生だけでなく、スタッフにもお褒めの言葉を頂いています。

⇒顧客の声「(嫌な所なら一回きりにしようかと思っていたが)常に笑顔を忘れない姿勢がすごいと感じた。また来ます。」
⇒顧客の声「〇〇さんの笑顔が素晴らしかった。」

 

④ メッセージカード

来院してくださった顧客に感謝の気持ちを込めて、手書きのメッセージカードをお渡ししています。

⇒顧客の声「メッセージカードもいいですね☆」
⇒顧客の声「メッセージカードなど心遣い有難うございました」
⇒顧客の声「メッセージカード嬉しかったです」

 

⑤ 言葉使い

言葉使いも接遇マナーの基本の一つです。丁寧さを心がけるあまり、間違った言葉使いをしてしまうこともありますので、注意が必要です。

⇒顧客の声「言葉使いが変」
⇒顧客の声「説明、言葉使いが良く気持ちよかった。」
⇒顧客の声「接客業の私も見習いたいと思う言葉使いでした。」

 

⑥ 顔と名前の一致

得意不得意がありますが、顔と名前を一致させることができると、顧客の満足度はグッと上がります。顧客の特徴やお話しした内容を細かくメモしてみて下さい。

⇒顧客の声「まだ2回目の来店なのに、会員カードを渡す前に名前を呼んでくださり驚き、感激しました」
⇒顧客の声「何度も来ているのに名前を間違われて、がっかり。」

 

⑦ 痛みを心配する

世の中の多くの方は歯科を敬遠しがちです。なぜなら、過去の痛みのトラウマやイメージからでしょう。だからこそ顧客に痛みへのフォローをしっかり行わなければなりません。

⇒顧客の声「施術の途中歯ぐきに痛みを感じていたのですが、まわりにスタッフがいなくて大変困りました。」
⇒顧客の声「まったくこちらの痛みや驚きに関心がない様子で、何もないように済まそうとしているし、少し腹が立ちました。」

 

いかがでしたでしょうか。どれも大掛かりなコストを必要とせず、顧客が喜ぶ顔を意識するだけで簡単に実践できることばかりです。是非、施術以外の接遇面に目を向けてみてください。

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